Column: Communiceren is niet hetzelfde als informeren
De eis van communicatie wordt vaak onderschat. Communiceren is niet alleen praten, het is ook luisteren en iets doen met wat je gehoord hebt. Onze trainer en Lead Auditor Matthijs Dierick legt het verschil uit wat wij moeten verstaan onder communiceren en informeren.
In onze geliefde ISO-normen worden in paragraaf 7.4 eisen benoemd voor (interne en externe) communicatie. Nou is communicatie een van de meest lastige onderwerpen, terwijl het zo simpel lijkt. De eis van communicatie wordt vaak onderschat, omdat veel directies en managers het onderscheid tussen communiceren en informeren niet kennen of willen maken. In bijlage A van de ISO-managementsysteemnormen wordt toegelicht wat communiceren is. Key bij communiceren is, dat er sprake is van tweerichtingsverkeer. Bij informeren is er veelal sprake van eenrichtingsverkeer. Bij tweerichtingsverkeer heb je altijd een zender (degene die de boodschap wil overbrengen) en een ontvanger (degene aan wie de boodschap gericht is). Het is de verantwoordelijkheid van de zender (veelal de directie, het management) om zeker te stellen dat de boodschap goed is doorgekomen en is begrepen.
‘Ja we hebben het gecommuniceerd: het staat op intranet, het is gepubliceerd, ik heb het verteld’. Allemaal eenrichtingsverkeer-acties. Een boodschap moet zijn begrepen, gesnapt. De enige manier om hierachter te komen is in gesprek gaan met mensen! Kennelijk is dat ontzettend moeilijk. Zeker bij vervelende boodschappen is de eenrichting strategie veel makkelijker en comfortabeler. Een berichtje op intranet of een e-mail aan ‘iedereen’, ‘all-in’, leidt immers niet tot kritische vragen, bezwaren of vragen naar achtergronden.
Zoals zo vaak geschreven: tools in je managementsysteem moeten ‘doeltreffend’ zijn. Met andere woorden: het beoogde doel moet worden gerealiseerd. Het feit dat iets verteld of gepubliceerd is, betekent nog niet dat mensen het begrijpen of doen. Dat laatste kun je pas vaststellen door met mensen in gesprek te gaan. Communiceren is niet alleen praten, het is ook luisteren en iets doen met wat je gehoord hebt.
Dan nóg een misvatting: managers beslissen vaak dat ze iets voldoende hebben gecommuniceerd. Dat is echter niet aan hen om te bepalen. De medewerkers moeten aangeven of ze voldoende informatie hebben. De medewerkers moeten aangeven wanneer er voldoende gecommuniceerd is, dus niet het management of de directie. Zoals Kotter schreef: ‘Je moet net zolang communiceren tot dat de medewerkers zeggen: “Ja, ja, ik weet het nu wel.” En dan ga je nog even door.’
De norm(en) willen dat je met mensen in gesprek gaat, zeker stelt dat mensen dingen snappen, dat je draagvlak hebt gevonden voor je besluiten of boodschap. Je mag best wel eens een mailtje, filmpje of een artikel op intranet plaatsen hoor, maar dan moet het een onderdeel zijn van een bredere communicatiestrategie. Vraag aan de mensen waar zij over willen spreken, welke informatie ze nu echt nodig hebben. Durf je als directie of management kwetsbaar op te stellen, en nooit, nooit te besluiten dat het zo wel voldoende is, dat mensen het nu maar eens moeten weten.
Bedrijven en organisaties hebben ‘bewuste’ medewerkers nodig (7.3). Bewust zijn betekent niet dat men informatie moet kunnen opdreunen, maar dat mensen echt snappen wat er van hen verwacht wordt in het kader van kwaliteit, veiligheid, milieu, of wat dan ook, en dat de mensen ook snappen waarom bepaalde zaken zo belangrijk zijn.
Belangrijke zaken verdienen toch wel wat meer aandacht dan een artikeltje op intranet?